Sottotitolo, come far pagare due biglietti ad un cliente per mancanze tecniche, non cercare in nessun modo di risolvergli il problema ed anzi rigirare la frittata per convincerlo che è solo colpa sua. Un piccolo racconto di un disguido che mi è successo e che mi ha fatto infuriare, non tanto per i soldi persi, ma per il modo in cui un azienda riesca a spingere le persone dalla parte opposta dell'innovazione.
Per mia fortuna vivo e lavoro a Varese ma la mia azienda è di Milano e saltuariamente mi capita di dovermi recare in sede ed è quello che devo fare il tre dicembre. La sera prima verifico l'orario dei treni e per farlo provo ad installare l'apposita app per Android sul mio telefono, mentre scelgo il treno giusto mi viene in mente che la mia stazione di partenza, Varese Casbeno, non è provvista di biglietteria ma solo di un distributore di biglietti che a volte è fuori uso. Dovendo prendere un treno in pieno orario di pendolari l'idea di fare su è giù per i vagoni, spesso stracolmi di persone in piedi, in cerca del controllore per farmi fare il biglietto non mi aggrada molto e così decido di sfruttare la possibilità di acquistare il biglietto direttamente dall'app.
Qui ci va una doverosa premessa, lavoro da più di vent'anni nell'informatica, ho avuto il primo pc a casa quando facevo le medie, e parliamo della fine degli anni ottanta, e faccio acquisti online dai primi anni duemila quando in Italia non c'era nemmeno Amazon, acquistavo cd dall'Inghilterra! Se escludiamo la spesa al supermercato posso dire che spannometricamente più dell'ottanta per cento dei miei acquisti avviene via web. Questo per dire che un minimo di familiarità con tecnologia e shopping online ce l'ho.
Quindi acquisto il biglietto tramite l'app, decido di procedere come ospite, viaggio poco e non ho voglia di registrarmi, compilo il form, inserisco la mail di lavoro, visto che poi mi sarà rimborsato, e pago tramite PayPal, risultato "pagamento non riuscito" e l'app torna alla schermata compilata per la richiesta del biglietto. Non ricevo nessuna notifica e mi viene il dubbio che il problema possa essere la mail di lavoro diversa da quella di PayPal, tempo fa mi era successo con un negozio online, sostituisco la mail nel form e cerco nuovamente di pagare ma esce di nuovo "pagamento non riuscito" e l'app ritorna alla schermata precedente.
Sto pensando di provare a pagare direttamente con la carta di credito quando mi esce una notifica di addebito da PayPal, non faccio in tempo a materializzare il dubbio che a questo punto, nonostante l'errore, siano andati a buon fine entrambi i pagamenti che arriva la seconda notifica e, da lì a poco, le due mail coi due biglietti. Guardo il biglietto per capire se posso usare il secondo per il ritorno ma non è così, riporta data ed ora del mio treno e scade poche ore dopo, decido quindi di fare una ricerca sul sito e trovo un link per chiedere il rimborso del secondo biglietto. Compilo il form spiegando quanto successo e premo invia... "errore caricamento database"... benissimo, procedo per tentativi ed alla quinta volta mi conferma che il form è stato inviato.
La mattina successiva prendo il mio treno ed arrivato a Cadorna, visto che ho un pò di margine vado a chiedere informazioni, mi tocca una lunga coda di persone che hanno avuto diversi problemi con gli acquisti online di Trenord, arrivato il mio turno spiego il tutto all'operatore che, anche se abbastanza gentilmente, mi liquida dicendomi di aspettare la risposta al ticket che avevo aperto la sera prima.
Verso le tredici mi arriva una mail con la risposta:
"Gentile cliente,
in riferimento alla sua richiesta di rimborso presentata in data 02/12/2019, La informiamo che dai nostri sistemi non risultano anomalie.
Per tale motivo siamo spiacenti di ComunicarLe che non possiamo accogliere la Sua richiesta di rimborso."
Seguono istruzioni su come contattarli telefonicamente per chiedere ulteriori chiarimenti.
Nel pomeriggio, quando arriva il momento di tornare verso casa, arrivo in stazione con più di mezz'ora di tempo prima del treno che devo prendere e decido di riprovare a chiedere informazioni, non sto a riportare tutto il dialogo anche perchè ad un certo punto ho dovuto scavare in tutta la mia pazienza per evitare di mettermi a sbraitare ma il risultato è che l'operatore ha cercato in tutti i modi di convincermi della mia colpa:
- Non dovevo provare una seconda volta a pagare anche se il sistema mi diceva che il pagamento non era riuscito
- Non dovevo cambiare la mail nel secondo tentativo perchè sembra che siano per due persone diverse (e su questo posso dargli ragione, ma resta il fatto che il sistema mi diceva che il pagamento era fallito)
- Avrei dovuto chiedere il rimborso prima di prendere il treno, cosa che ho fatto tramite il form
- Dovevo chiedere il rimborso prima di prendere il treno in una biglietteria, in una stazione senza biglietteria
- Sarebbe stato utile a questo punto segnalare la cosa al controllore (non so a che pro visto che a quanto pare non avrebbe comunque potuto farmi lui il rimborso) che non si è visto.
Oltre a questo, e ad altro che potrei dimenticare, chiude dicendo "Si renda conto che sembra che lei abbia preso due biglietti per lei ed un suo collega e dopo aver fatto entrambi il viaggio, visto che il controllore non è passato, stia cercando di farsene rimborsare uno".
In conclusione è colpa mia se il sistema da errori ma prende comunque i soldi, ho sbagliato a non fare una serie di cose a caso e quindi non posso essere rimborsato, anzi, merito una non tanto velata insinuazione di essere un truffatore.
Brava Trenord, è così che si tratta un cliente, mi spiace solo che non ci sia concorrenza altrimenti la prossima volta prenderei di sicuro il treno di qualcun'altro.
P.S. Preciso che la mia rabbia non è tanto per i 5,50€ buttati ma quanto per l'esempio di tecnologia non funzionante quasi nel 2020, che non fa altro che scoraggiare gli Italiani dall'usare metodi di acquisto e pagamento che in altri posti d'Europa vanno per la maggiore, e di gestione del cliente... facciamo NON gestione del cliente per non scadere nel volgare.
